每一個人與生俱來的本能就是喜怒哀樂，少哀怒多喜樂。哀怒既傷人又傷己，得不償失、一定划不來。哀怒解決不了問題，既傷心又傷身，何必呢，自尋煩惱又是自找困擾。
這是一個充滿希望的時代，服務業滿街都是、到處都有。它們賣的商品相似度高、價格也是雷同，差異點在於「服務」在於「態度」在於「用心」在於「微笑」。微笑力量大過一切，出是「萬國」語言。人類的「本能」。它不需要成本、但是它的收益確是無限大。它是服務業的附加價值。
俗諺說「心壞無人知，嘴壞最厲害」。內心想什麼沒有人知道，但是出言不遜就會得罪人。缺乏同情心、缺乏同理心，凡事都先想到自己。不可能提供優質的服務。現代社會壓力大耐性小，笑點低、怒點更低。應對進退失據，就是劍拔弩張，不雅字眼脫口而出。防衞心態不自覺地高張，多請教幾個問題就被視為「找麻煩」。互動性低、冷漠、輕視、敵意的感覺自然流露。很容易引發爭議和衝突、糾紛死結愈打愈深。長期營造的形象、毀於一旦。個人事小、團隊賠上負面影響和損失，不言可喻。
銀行、郵局「三腳步一間店」，商品就是新台幣，不同的就是人員的專業服務、服務效率、服務形象和服務體驗。晚娘面孔、就是缺少了微笑。沒有專業、一問三不知、就更加笑不出來。詢問度超低、就是拒絕臨門顧客，賠上企業形象。
伸手不打笑臉人，懂得尊重顧客、懂得珍惜客戶得來不易、深知績效來自客戶、了解得罪客戶比創造一個客戶容易。切記以客為尊，「奧」客也是客，把握機會拉近奧客就是靠轉念。奧客怒點低，設法提高微笑的笑點，以笑容回應。記住第一綫人員薪水含有豐富的「挨罵」津貼。
以微笑拉近彼此距離，用笑容爭取機會。失去機會很難想像還有機會。良機稍縱即逝。微笑力震山河，用微笑引發你的機會。天生麗質來自微笑，父母給予的微笑本錢沒有成本，不要吝嗇利用它。因為它的價值很高。把握微笑，啓動你一生的事業和前途。
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